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课程大纲

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第一部分:银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练的重要性??

一、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么??

二、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象??

三、服务礼仪的含义、作用、基本要素??

四、?服务礼仪对工作产生的影响??

1、你就是银行的“金字招牌”

2、你的个人形象构筑银行公众形象的基石??

五、银行工作礼仪的应用规则:角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应??

六、小组讨论:结合你目前的状况,你认为自身存在哪些问题????

第二部分:银行职员的仪容、仪表礼仪
一、仪容礼仪要求
?1、发型??

2、面部??

3、肢部??

4、体味
二、化妆的礼仪:
???女职员化妆要求与禁忌
三、仪表礼仪:
????银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌

四、小组讨论:存在的问题??

第三部分:银行职员的行为举止礼仪
一、银行员工的行为举止准则
二、专业仪态要求
三、男女优雅姿态图解
四、手上语言
五、表情运用准则
六、问题分析
七、现场训练:站姿、走姿、坐姿、
八、标准服务手势、表情训练??

9、现场示范、训练与指导??

第四部分:银行职员柜面服务语言规范
一、银行服务语言规范的基本要求
二、声音运用规范
三、常用礼貌用语:
四、工作岗位上礼貌用语的三大特点
五、与顾客沟通的礼仪细节
六、现场训练:情景训练礼貌用语

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第五部分:

礼仪培训—银行员工职业形象塑造与服务礼仪训练银行职员现场接待礼仪


一、现场接待礼仪
二、VIP客户接待礼仪
三、握手礼仪
四、称呼礼仪
五、介绍礼仪
六、名片礼仪
七、现场实景模拟训练?

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第六部分:银行职员电话礼仪训练
一、交谈内容要清晰的表达
二、接听电话的礼仪
三、打电话的礼仪
四、传电话的礼仪
五、手机礼仪
六、现场情景模拟电话礼仪训练?

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第七部分:良好的职业行为-沟通礼仪??

一、人际关系作为资源带来的价值??

二、?人际沟通的基本技巧??

三、??“同理心”技巧??

课程总结与回顾